O bom relacionamento com o hóspede parece uma premissa do setor de aluguel por temporada, entretanto esta prática exige algumas aptidões específicas. Para a manutenção da harmonia é sempre importante considerar a empatia como a maior aliada no processo do bem recepcionar, através da compreensão das necessidades alheias. Portanto, é necessário compreender o nível de entendimento do cliente sobre o serviço que está contratando, pois, quando este reclama da ausência de café da manhã na estada de um flat, provavelmente não tem o discernimento das diferenças entre o serviço de hospedagem por temporada e o serviço de hospedagem hoteleira. É papel do administrador por temporada explicar exatamente quais as diferenças de uma modalidade para a outra, durante o processo de atendimento, assim as expectativas são alinhadas e a escolha realizada será a melhor alternativa para sua necessidade.
O atendimento é um dos princípios da hospitalidade no aluguel por temporada, pois, essa etapa é a oportuniza ao proprietário humanizar o relacionamento com o cliente. Além do alinhamento de expectativas, a qualidade do atendimento tem o potencial de fidelizar o cliente fazendo-o retornar em outras ocasiões. O contato humanizado e a atenção oferecida reafirmam o posicionamento do seu empreendimento acerca dos valores da sua hospedagem, e esse atributo intangível do serviço é um grande diferencial, considerando-se um mundo onde todos estão cada vez mais acostumados com a impessoalidade no meio digital.
Confira nesta matéria mais algumas habilidades que tem o potencial de elevar o seu atendimento ao hóspede, sua rentabilidade do negócio e suas habilidades comunicacionais.
É essencial a capacidade de negociação para a gestão do aluguel por temporada
O processo de negociação começa com a identificação da oportunidade ou de um entrave por parte do gestor. Uma negociação nem sempre envolve valores monetários, portanto, a capacidade de resolver entraves de uma hospedagem necessariamente perpassa uma negociação. Desde situações envolvendo uma consulta de valores para o período da estada, até uma possível situação acidental em decorrência de responsabilidade compartilhada entre proprietário e hóspede, a capacidade de negociação do proprietário implicará diretamente, tanto no nível de satisfação com toda a experiência da hospedagem, quanto no teor dos comentários feitos nas redes sociais (pessoais ou digitais).
Adentrando especificamente o âmbito da negociação de valores de estada, algumas técnicas podem ser utilizadas para guiar a percepção de valor. A ancoragem de valores (processo de identificação do valor percebido pelo hóspede, estabelecido através da identificação de produtos semelhantes por determinado valor monetário), pode auxiliá-lo a escolher entre as variadas opções disponíveis nas plataformas digitais. Dessa maneira, em situações onde o proprietário está aberto a negociações sobre o valor da reserva, é preciso ancorar o preço de acordo com a média de mercado, em que a margem de negociação seja satisfatória para o cliente, sem necessariamente estar abaixo do valor praticado pelo mercado.
A parte mais interessante da capacidade de negociação é que ela permite ao proprietário compreender um pouco melhor o consumidor. Em situações onde nenhuma negociação acontece é possível identificar um comportamento específico no cliente de onde é pode-se retirar alguma informação valiosa sobre o seu comportamento. Entretanto, nas situações onde os clientes negociam determinados atributos, o proprietário tem a oportunidade de reavaliar tanto sua entrega de valor (o estado do imóvel, os serviços ofertados e o atendimento oferecido), quanto sua comunicação de valor (a atratividade dos anúncios, a adequação do anúncio ao tipo de hospedagem e a paridade da sua proposição com os concorrentes).
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A evolução do tino mercadológico para a tomada de decisão no mercado de aluguel por temporada
O tino mercadológico era compreendido como a capacidade prática de identificar e aproveitar oportunidades nos mais diversos mercados. Desta forma, a natureza desta habilidade é puramente empírica e desenvolvida com a atividade ao longo do tempo. Entretanto, com a evolução da tecnologia, essa habilidade tornou-se deficiente, visto que hoje as oportunidades são inúmeras, cada uma dotada de uma potencial consequência diferente, levando o proprietário a decisões unidimensionais baseadas puramente em sua perspectiva limitada do mercado. Apesar de ser uma forma válida de tomada de decisão gerencial, este método apresenta falhas, em especial quando tentamos generalizar para uma habilidade essencial para o aluguel por temporada, visto que esta habilidade pauta-se na presunção da posse de informações gerais para a gestão de serviços dessa natureza.
A concepção moderna e atualizada de tino mercadológico precisa levar em consideração informações concretas, para além das percepções individuais do proprietário. De modo a evitar a subjetividade na tomada de decisão gerencial no aluguel por temporada, se faz obrigatório o uso de dados concretos a respeito do seu empreendimento, dos concorrentes e dos consumidores da hospitalidade. Essas informações garantirão que o proprietário não está se deixando levar pelo “Bias de confirmação” (fenômeno que consiste em o proprietário encontrar e valorizar apenas informações que corroboram com o seu instinto de mercado, desconsiderando informações contrárias) criado pelos meios modernos de acesso à informação.
Portanto, a tomada de decisão, sobre os investimentos no aluguel por temporada, precisa pautar-se em informações multifacetadas. O conhecimento de mercado e a utilização de plataformas digitais podem garantir ao proprietário independente, atuante no mercado de aluguel por temporada, um panorama consideravelmente mais sólido sobre qual o valor percebido da sua oferta pelo consumidor. E a utilização do tino mercadológico para identificar estas oportunidades, quando associada ao embasamento sólido sobre as dinâmicas do mercado, garante uma enorme vantagem competitiva ao gestor do aluguel por temporada.
Conhecimento das diversas plataformas sociais e de reservas para o aluguel por temporada
Na contemporaneidade, a maior parte do comércio da hospitalidade é feito através das plataformas digitais. Com o crescimento da conectividade em todo o mundo, este segmento foi modernizado para atender ao novo modelo da demanda em crescimento. Dessa maneira, diversas plataformas de reservas digitais iniciaram suas operações como verdadeiras vitrines das destinações. Compreender como essas plataformas funcionam e suas peculiaridades é necessário para expandir a oferta do seu imóvel a novos potenciais clientes.
A internet está repleta de oportunidades para ampliar sua presença através de plataformas de compartilhamento e gestão de informações turísticas. Dentre plataformas de reservas, plataformas de busca turísticas, plataformas de compras coletivas e redes sociais, as possibilidades de presença digital são inúmeras. Apesar de terem abordagens diferentes, considerando aspectos promocionais, todas essas ferramentas funcionam muito bem, podendo agregar valor à sua hospedagem através da adição de uma camada de prova social da experiência. Considerando que viajar demanda um determinado investimento de tempo e dinheiro, o risco percebido pelo usuário a respeito de uma hospedagem, quando em processo de tomada de decisão, pode ser minimizado pelo relato da experiência positiva de outros hóspedes.
O conhecimento das particularidades das plataformas garantirá ao proprietário a ampliação de sua visibilidade e, consequentemente, de sua rentabilidade. Existem diversas especificidades técnicas para este aspecto da utilização das plataformas digitais de turismo, portanto recomendamos a consulta a uma empresa de gestão de aluguel por temporada para garantir a otimização deste processo. Entretanto, as plataformas costumam oferecer espaços multimídia para familiarizar o proprietário/administrador com as ferramentas oferecidas. É uma excelente oportunidade para ampliar os seus conhecimentos pessoais enquanto amplia a rentabilidade do seu investimento imobiliário.
As técnicas de comunicação do anfitrião/proprietário fazem toda a diferença no aluguel por temporada
Como pontuado anteriormente, a comunicação é a chave para a hospitalidade e técnicas de comunicação não agressiva podem otimizar o seu relacionamento interpessoal no aluguel por temporada. Lidar com hóspedes exige muito preparo mental e pode vir a ser complicado em situações pontuais, entretanto, apesar deste não ter sempre razão, sua satisfação geralmente está em ter seu problema ouvido e compreendido, este então valoriza o esforço para resolver sua queixa e não necessariamente a resolução desta queixa. Para isso, as técnicas da comunicação não-violenta possibilitam um atendimento de excelência para lidar com situações conturbadas.
A comunicação não-violenta pauta-se na premissa de que estímulos comunicacionais não incorrem em respostas automáticas e repetitivas. É comum, no âmbito da hospitalidade, a padronização do atendimento e a formação de “scripts” profissionais para lidar com situações específicas. Entretanto, no tocante à hospedagem e no lidar com hóspedes, essa padronização na comunicação passa uma sensação de impessoalidade e despreocupação com os problemas dele. Para solucionar isso, a comunicação não-violenta busca trazer a conversa para um campo consciente, baseado na escuta e compreensão do problema alheio, exercitando assim as características da empatia, respeito e atenção.
Essas habilidades garantem ao proprietário o “know how” básico para lidar com um hóspede de maneira a encantá-lo. Mesmo nas adversidades, por mais exigentes que sejam, os clientes ainda são pessoas com necessidades e expectativas, às quais é responsabilidade do anfitrião/proprietário atender ou comunicar sobre. De toda forma, trata-se da interação entre duas pessoas, envolvendo uma transação financeira e um contrato estabelecido.
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