Devido à característica de não estocabilidade do comércio de serviços, a receita desses empreendimentos varia em função do número de vagas ocupadas. Na prática o montante de receita mensal alcançável é fixo, e isso significa que a vacância de vagas não poderá ser compensada posteriormente, como acontece com o comércio de bens estocáveis. Dessa maneira, as empresas que trabalham com o comércio de serviços priorizam a receita sustentável do empreendimento de modo a garantir os direitos do consumidor, enquanto mantém seus negócios no azul no fechamento do exercício.

No entanto, alguns empresários e empreendimentos consideram a lotação máxima como seu objetivo, visando maximizar o lucro em função de períodos de alta procura. Nessas ocasiões, tais empresas acabam por cometer o deslize de vender a mesma hospedagem, voo ou ingresso para mais de uma pessoa, ocasionando o erro administrativo de “overselling” ou “overbooking”. Essa prática pode acontecer acidentalmente ou propositalmente, a depender da intenção da empresa, e pode causar enormes dores de cabeça a ambas as partes dessa situação.

O overbooking propriamente dito é o ato de comercializar mais unidades de serviço do que o indivíduo tem capacidade de atender. Essa situação gera problemas sérios, pois, segundo o direito do consumidor vigente em todo o território nacional, todos os fornecedores empregados na oferta do serviço contratado pelo consumidor lesado são igualmente responsáveis pelo ocorrido. Isso significa que, mesmo o erro sendo responsabilidade da plataforma de anúncio, o proprietário poderá ser legalmente responsabilizado por uma gestão ineficiente que ocasionou o overbooking.

A responsabilização dos fornecedores envolvidos poderá incorrer em diversas modalidades de compensação por danos causados ao consumidor. Desde ressarcimentos integrais dos valores pagos pela estada contratada e por quaisquer alternativas utilizadas pelo hóspede para aguardar uma solução para o caso, junto à disponibilização de uma nova hospedagem integralmente custeada pela parte faltosa, até uma indenização por danos morais em decorrência de compromissos perdidos, limite de crédito comprometido ou apenas estresse decorrente da situação.

Portanto, após estabelecermos a seriedade da situação decorrente do overbooking, gostaríamos de apresentar alguns meios de corrigi-lo e evitá-lo.